Kiedy możemy zwrócić towar, a kiedy złożyć reklamację?

Dokonując zakupów lub korzystając z usług, może się zdarzyć, że ktoś nabędzie wadliwą rzecz albo nie będzie zadowolony z czyjegoś świadczenia. Zapewne wielu osobom zdarzyło się wejść w posiadanie jakiegoś produktu, który szybko się popsuł. Są i tacy, którzy po prostu rozmyślili się po zakupie. Podobnych przypadków można wymienić wiele, a każdy z nich dotyczy naszych praw zakupowych. Określają je stosowne przepisy i ustawy, a na ich straży stoi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Nie należy wymagać od każdego, aby dokładnie znał obowiązujące w tym zakresie prawo. Szczególnie jeśli co jakiś czas przepisy się zmieniają. Nie wszyscy muszą je śledzić i wiedzieć np. że np. od 2020 roku obowiązuje zakaz zawierania umów na dostawę gazu i energii elektrycznej poza lokalem przedsiębiorstwa. Czyli jeżeli taki dokument został podpisany w domu klienta, to jest on z mocy prawa nieważny. To tylko jeden z przykładów praw konsumenta, a dobrze jest poznać te podstawowe.

Rękojmia

To podstawowa zasada panująca na rynku. Dotyczy ona wszystkich towarów konsumpcyjnych, czyli rzeczy ruchomych – od butów po samochody. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za towar. Na tej podstawie można złożyć reklamację jeżeli produkt jest wadliwy.

Wada fizyczna występuje wówczas, gdy rzecz:

• nie ma właściwości, które mieć powinna (np. gdy telefon przerywa połączenia),
• nie ma właściwości, o których kupujący został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę (może się okazać, że jakiś preparat nie leczy danego schorzenia),
• nie nadaje się do celu, w jakim ma być używana. (np. zegarek wodoodporny tylko do pewnej głębokości, a kupujący informował sprzedawcę, że ma zamiar z tym przedmiotem schodzić pod wodę niżej),
• jest niekompletna (np. brakuje kabla zasilającego do laptopa).

Wada prawna występuje gdy rzecz:

• pochodzi z kradzieży,
• inna osoba ma do niej prawa np. na zasadzie pierwokupu,
• została zabezpieczona w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Kierując się tymi zasadami, towar można zwrócić, żądać wymiany lub naprawy a nawet odstąpić od umowy. W dwóch pierwszych przypadkach sprzedawca może odmówić (np. jeżeli naprawa okazałaby się za droga). W takiej sytuacji klient powinien otrzymać inne propozycje. Może to być obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Co do wymiany lub naprawy, to nie ma w przepisach określonego czasu, w jakim musi się to stać. Jeżeli jednak ten okres się przedłuża, a sprzedawca jest bezczynny, klient może odstąpić od umowy. Prawo do rękojmi obowiązuje dwa lata od zakupu (formalnie „wydania”) towaru. Chyba że zostanie udowodnione, że sprzedawca wiedział o wadzie i ją zataił. Wówczas nie ma wskazanego okresu. Rękojmia nie funkcjonuje w sytuacji, gdy klient został o usterce poinformowany.

Reklamacja

Aby móc skorzystać z którejś, wyżej wymienionych możliwości, klient musi formalnie zareklamować towar. Można rzecz zanieść do sklepu lub ją odesłać. W każdym przypadku warto uzyskać dowód, że do tego doszło. Aby dokonać reklamacji, nie trzeba mieć paragonu. Dobrze jednak posiadać jakiś dowód zakupu. Może być nim np. wyciąg z karty płatniczej, maile świadczące o transakcji, a nawet świadkowie.

Na rozpatrzenie reklamacji jest 14 dni. Po tym czasie sprzedawca musi przedstawić klientowi swoją decyzję oraz działania. Może to być wymiana, naprawa, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy. „Przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.” - uczula UOKiK i dodaje, że wszelkie koszty ponosi sprzedawca. Eksperci tłumaczą także, że przyjęcie reklamacji i np. dokonanie naprawy nie przedłuża prawa rękojmi.

Gwarancja

O ile rękojmia to termin i zasada prawna, to gwarancja wynika z wyłącznej woli gwaranta i to on określa czas jej trwania. Jeżeli jednak przedsiębiorca informuje, że udziela takiego zabezpieczenia, ale nie wskazuje okresu, to przyjmuje się, że są to dwa lata. Jest jeszcze jeden, ważny aspekt różniący tę formę od rękojmi. „Jeśli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy.” - informuje UOKiK.

Gwarant nie musi naprawiać rzeczy. Sam określa, w jaki sposób postępuje przy zgłoszeniu zastrzeżeń. Może to być zwrot pieniędzy, wymiana produktu, a nawet zapewnienie innych usług, jak bezpłatne holowanie samochodu w przypadku awarii. Zapoznając się z zasadami gwarancji, warto zwrócić na to uwagę. Podobnie jak na różnego rodzaju wyłączenia, bo może się okazać np., że przedsiębiorca nie podejmie się naprawy, jeżeli klient wcześniej sam próbował usunąć wadę. Może także dojść do sytuacji, że konsument spotka się odmową, gdy zainstalował w popsutym telefonie oprogramowanie inne niż dostarczone przez producenta. Naprawa czy wymiana rzeczy następuje w terminie, jaki zadeklarowała firma w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest on podany, to przyjmuje się, że jest to 14 dni.

UOKiK tłumaczy jeszcze: „Przyznane z tytułu gwarancji uprawnienia są niezależne od uprawnień wskazanych w rękojmi. Oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej ze wskazanych podstaw, ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej dostępnej podstawy – np. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji z tytułu gwarancji, konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi”.

Zwrot towaru

Mechanizm konsumencki występuje w wyżej przytoczonych przykładach, ale funkcjonuje także niezależnie od rękojmi i gwarancji. Można zwrócić towar nawet niewadliwy, ale nie zawsze i nie wszędzie. Polskie prawo nie przewiduje takiej możliwości w przypadku rzeczy zakupionej w sklepie stacjonarnym. Może do tego dojść, ale jest to wyłącznie dobra wola sprzedawcy i to on wskazuje zasady zwrotu (posiadanie paragonu czy termin). Inaczej jest w przypadku zakupów przez internet lub poza siedzibą przedsiębiorstwa – np. na pokazie w hotelu. „Konsument ma wtedy prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni.” - informuje UOKiK. Korzystając z takiego rozwiązania, nie trzeba podawać powodów swego działania. Można oddać buty, które się nie spodobały, a sprzedawca nie musi poznać motywacji kupującego.

Przepisów chroniących konsumentów jest w Polsce bardzo dużo. Wśród nich znajduje się np. zasada, że za produkt w sklepie płaci się zgodnie z ceną podaną na półce, a nie wyświetloną przy kasie (może być wyższa). W takiej sytuacji sprzedawca musi wydać rzecz taniej. Wszelkie nieprawidłowości, na jakie może się natknąć, robiąc zakupy lub korzystając z usług, należy zgłaszać do miejskich rzeczników praw konsumentów, UOKiK lub Inspekcji Handlowej.